г. Ижевск  + 7 (3412) 567-297 clients@mechtabeauty.ru

Джон Шоул.Вдохновитель отличного клиентского сервиса в салонах «Мечта бьюти»

ЭТО ИНТЕРЕСНО!
Мне посчастливилось лично пообщаться c Вдохновителем отличного клиентского сервиса во всем мире №1 и в салонах «Мечта бьюти» , Джоном Шоулом. Смотрите видео, какие актуальные вопросы были заданы и каково мнение профессионала по сервису о специфике работы с клиентами в индустрии красоты. А также почему Джону Шоулу понравилось лететь в Ижевск рейсами «Ижавиа»!

Надежда Журавлева и Джон Шоул

— Вы сейчас в Ижевске?

— да!

— мне бы хотелось увидеть вас сегодня в наших салонах «Мечта Бьюти», если представится такая возможность, конечно.

— ок

— сейчас мне бы хотелось задать Вам несколько вопросов:

Какова специфика клиентов в индустрии красоты?

— в индустрии красоты клиентам нужна теплота, им нужна улыбка и дружелюбие, им нужен кто-то очень привлекательный и импонирующий.

 

— как руководителю строить отношения с сотрудниками в индустрии красоты?

— самое главное для сотрудника — это признание и благодарность, а не деньги. Если вам нужно мотивировать сотрудника, позвольте ему почувствовать себя особенным, относитесь к нему, как к королю, всегда позитивно о нём отзывайтесь. В русской культуре на сотрудников слишком часто кричат, слишком часто говорят: «Если не сделаешь это, я тебя уволю». Позитивное отношение не означает, что вы не дисциплинируете людей, не означает, что вы не требуете от них результата, но когда человек хорошо работает, Вы должны дать ему об этом знать!  Моя сотрудница Марина почти каждый день слышит от меня слова благодарности: отлично, ты прекрасна, мне так нравится работать с тобой, — и она прекрасно работает! Люди работают не просто за деньги, а за что-то большее!

 

— чему учить сотрудников в индустрии красоты?

— Я учу их обслуживать клиентов, и в основе всего находятся 6 главных принципов: обладать хорошей самооценкой. Мой первый основной клиент появился именно в индустрии красоты в 1971 году.

 

— успешно?

— О, да! Очень успешно! Он принадлежал к той же самой школе бизнеса или к школе красоты, как бы она не называлась. Бизнес принадлежал Джери Рентсу, а я занимался подготовкой персонала. В то время я пользовался программой под названием Zoom, аналогом которой в наши дни является программа Moving Up — всё дело во вдохновении.

Так что в первую очередь Вы должны дать людям возможность быть довольными собой. Второе, Вы должны обучить их обходительности и теплоте. Между Москвой и Ижевском есть большая разница — в Москве никто не умеет улыбаться, это закон — улыбаться нельзя. Здесь больше теплоты. Третье, нужно выстраивать позитивное общение, как вербальное, так и невербальное. Это всегда заметно по вашей улыбке, по тону вашего голоса. Четвёртое, Вы всегда должны делать то, что обещали. Люди хотят начать, им нужно делать свою работу, и, если у вас назначено собрание на 9:30, они хотят, чтобы вы были готовы к 9:30, а не к 10:00 часам. Далее, нужно уметь очень внимательно слушать. Если вам говорят: Я хочу вот такую стрижку, или я хочу вот такие ногти, или мне нужен вот такой массаж — Вы должны услышать клиента! Очень немногие люди умеют услышать клиента. И шестое, Вы должны знать абсолютно всё о своих продуктах и услугах для того, чтобы иметь возможность общаться с клиентом, ведь у вас есть очень много продуктов и услуг, которые клиент может купить. Каждый сотрудник, работающий в вашем бизнесе, обязан досконально владеть полной информацией о каждом вашем продукте, и когда он услышит клиента и поймёт, что на самом деле ему нужно, он поможет клиенту приобрести какой-либо из ваших продуктов.

 

— Что делать, если сотрудник не хочет соблюдать стандарт?

— В первую очередь, Вы должны обучить его искусству обслуживать клиентов. Если он не хочет учиться, то вы находите своего любимого конкурента и помогаете этому сотруднику устроиться к нему на работу. От такого сотрудника нужно избавляться. Бесполезный человек — это ваш самый дорогостоящий сотрудник.

 

— К примеру, это хороший мастер по массажу, но он не хочет качественно оказывать услугу?

— Массажисты всегда были моей больной темой. Если я плачу за 60-минутный массаж, я хочу 60 минут массажа, а не 55 и не 50. Но мне кажется, что большинство массажистов стараются превратить его в 50-минутный массаж, так что я всегда слежу по часам. Если они работают меньше, то я вообще не даю чаевых.

 

— что бы Вы пожелали салонам «Мечта Бьюти» и как этого достигнуть?

— Во-первых, Вы очень красивая женщина, Вы хорошо одеваетесь и прекрасно выглядите! Если вы работаете в индустрии красоты, то у Вас должен быть имидж, и, чтобы выглядеть хорошо, нужно следить за весом. Если вы занимаетесь причёсками, то ваши волосы должны выглядеть прекрасно. Ваш имидж очень-очень важен. Мне кажется, что большинство людей недостаточно заботятся о себе. У меня есть книга «Moving Up», она на русском, и ещё одна книга под названием «Cash…», я лично искренне верю в то, что если ты хочешь быть успешным, ты лично должен заботиться о своем теле, делать массажи и так далее. Вы представляете людям самого себя! Вот если бы я, будучи лектором, вошёл одетый как неряха…, но я должен одеваться как высококлассный профессионал из Соединенных Штатов Америки. То, как вы одеваетесь и как подаёте себя, это очень важно, и это навык, который вы должны приобрести. Другими словами вы, и все ваши сотрудники, каждый день должны посвящать время совершенствованию собственных навыков. Моему внуку 9 лет, как я уже говорил в ходе семинара, и каждую неделю он прочитывает по две книги по самосовершенствованию, книги для взрослых людей!

 

— Что делать, если у руководителя опускаются руки?

— Вам нужно безостановочно обучать сотрудников и совершенствовать их навыки, всё время что-то новое, свежее, новое, свежее…  Как только вы остановитесь, профессионализм ваших сотрудников сразу же снизится. Это как волосы: вы не можете стричься раз в 5 лет! Это процесс, понимаете? То же самое происходит с развитием Ваших сотрудников — люди склонны возвращаться к старым привычкам. Так что если Вы намерены создать культуру обслуживания, то, грубо говоря, каждые четыре месяца вы должны обучать Ваших сотрудников чему-то новому, чтобы совершенствовать их навыки и обучать их искусству работы с клиентами. Если вам интересно, у меня есть очень хороший продукт на русском языке по обучению персонала, который Вы могли бы использовать в своей работе, взять это в свои руки!

 

— да-да, каждую неделю я стараюсь поступать именно так, но иногда это очень непросто. Возможно, Россия в этом отношении отличается от других стран.

— у всех людей есть привычки.

 

 

— Иногда мне кажется, что здесь необходим принципиально другой вид обслуживания, потому что работать так очень сложно…

— Задумайтесь, о каком росте сотрудников может идти речь, если они ни разу не видели хорошего обслуживания?  Ни разу в своей жизни! А вы ждёте от них первоклассного обслуживания… Вы должны постоянно работать с ними. У нас есть продукты, помогающие менять их отношение и поведение, обучать их навыкам работы с клиентами и растить профессионалов на основе командного взаимодействия.

Есть ещё вопросы?

 

— Что делать с потребительскими террористами?

— Я считаю, что клиенты расстраиваются, когда их плохо обслуживают, вследствие чего они могут стать террористами. Это ваша вина. Я также обучаю восстановлению уровня обслуживания: когда вы наломали дров, как снова сделать клиента счастливым? Как спасти клиента и заставить его вернуться к вам? Четвёртый шаг: говорите быстро, отвечайте за свои слова, будьте готовы возместить убытки. Вам также следует обучить сотрудников общению с элитными клиентами. Очень немногие умеют это делать. Большинство сотрудников постараются как можно быстрее избавиться от такого клиента. Им нет никакой разницы! Они знают, что вы богатая женщина, что это очень богатый город, миллионы человек живут в этом городе и тратят миллионы долларов на красоту и уход за телом. Так что их это вообще не заботит. Поэтому сотрудник должен понимать: это клиент!

Что касается авиакомпании Аэрофлот, я — террорист! Я ненавижу эту авиакомпанию! Но я вынужден летать ими, так как их цены на 50% ниже, чем у авиакомпании Дельта. И, тем не менее, я ненавижу эту авиакомпанию! Они предлагают очень низкий уровень обслуживания.

 

— Вы летели в Ижевск компанией «Ижавиа»?

— Я не знаю, какой именно компанией я летел, но было неплохо, они загрузили багаж в самолёт, они, кажется, приземлились вовремя, взлетели вовремя, приятные люди на борту.

Спасибо!

Author Info

Картинка профиля Надежда Журавлева

Надежда Журавлева